O fornecedor nos Mercados Digitais e o Direito do Consumidor
O código de Defesa do Consumidor (CDC – lei 8078 de 1990) regula a relação entre consumidor e fornecedor, estabelecendo deveres e obrigações específicos desse tipo de relação. Assim como as demais formas de interação econômica, a relação de consumo sofreu alterações e fortes influências do desenvolvimento tecnológico.
Para os negócios que planejam ingressar no mercado virtual, assim como para aqueles que já exploram essa oportunidade, não basta desenvolver estratégias, ferramentas e soluções inovadoras para que se destaquem no concorrido ambiente da internet. Mais do que isso, é preciso conhecer e se adequar às regulamentações que a lei impõe ao chamado e-commerce.
Na busca de salvaguardar o interesse do consumidor e de conferir maior transparência e segurança a essas transações, a legislação brasileira vem organizando o mercado digital. Especificamente, foi publicado em 2013 o decreto nº 7962 que regulamentou o CDC no que se refere às compras pela internet. Dentre as inovações trazidas, o decreto prevê obrigações quanto à oferta de informações claras e verídicas a respeito do produto, do serviço e do fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor; e respeito ao direito de arrependimento.
O próprio CDC já prevê a possibilidade de arrependimento quando a compra for efetivada fora do estabelecimento, desde que o consumidor se manifeste no prazo de 07 dias.
Com o decreto, quando o consumidor manifesta seu arrependimento na compra, o fornecedor deve se preocupar em tomar atitudes como informar à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja efetuada ou, quando já realizada, seja feito o estorno do valor da compra – art. 5º, §3º, decreto nº7962/13.
É imprescindível, portanto, que os negócios que contam com a possibilidade de compra pela internet devem se preocupar com à administração do relacionamento com o cliente. Não só pelo simples cumprimento da lei, a fim de evitar conflitos judiciais, mas, também, para que se concretize a satisfação e, portanto, a fidelização do cliente com o serviço prestado, garantindo o sucesso do negócio.
Num ambiente de comunicações aceleradas, com recursos diversos e ideias novas a cada dia, a segurança e o cuidado com o cliente são diferenciais.
Shayna Akel, Diretora de Projetos
Thiago Nunes, Gerente da Vice-Presidência