Algo de suma importância é entendermos que jamais teremos a autoridade para dizermos se nossa empresa possui ou não qualidade. Isto é uma prerrogativa exclusiva de nossos clientes! É de fundamental importância para um programa de qualidade a integral satisfação do cliente. É a opinião do mesmo que revela a medida certa da qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa.

É necessário a abertura de um canal de comunicação com o cliente para que possamos avaliar o seu grau de satisfação, e a partir disso atuarmos como profissionais competentes na busca da melhoria contínua.

Defina, dentro de seu ramo de atividade, quais os pontos críticos para o atendimento adequado das expectativas de seus clientes internos e externos (conte com o auxílio de seus empregados e clientes) e pergunte aos mesmos qual o nível de satisfação em relação à sua empresa.

Geralmente não se é possível obter uma pesquisa que afete 100% dos clientes.  Devemos definir uma amostra significativa e um canal de comunicação que facilite o feedback.

Atenção, este feedback deve ser de ambas as partes. Se recebermos um feedback do cliente, mas não lhe informarmos que estão sendo tomadas providências (e quais providências) em função dos dados recebidos podemos gerar uma falta de credibilidade e não obtermos resultados em uma segunda pesquisa.

Quando da evidência de insatisfações, envolva todos os profissionais integrantes do processo respectivo e utilize-se da ferramenta da qualidade “MASP – Metodologia para análise e solução de problemas”, que veremos com maior detalhe em matéria futura, focando na identificação da causa raiz e atuando com foco na eliminação da mesma, evitando a possibilidade de reincidência.

Não se esqueça, uma empresa de sucesso tem como foco principal a satisfação das necessidades e expectativas de seus clientes. A sua tem este foco?

Reiterando incansavelmente o desejo de muito sucesso,

Um grande abraço.

Post João Carlos
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João Carlos Batista
Prof. João Carlos Batista Formação técnica em contabilidade, graduação em Administração de Empresas, pós-graduação em Gestão da Qualidade, formação Lead Auditor ISO 9001, MBA em Gestão de Marketing e negócios, experiência como docente (professor) nos cursos de Administração de Empresas da Universidade Federal de Juiz de Fora e da Faculdade Metodista Granbery, bem como nos cursos de extensão em Gestão pela Qualidade no SENAC-MG e EAD do Instituto Vianna Junior, consultor empresarial e aproximadamente 20 anos como administrador em empresas do setor privado, examinador sênior do Prêmio Regional da Qualidade – Zona da Mata Mineira, Diretor Executivo na UBG ( União Brasileira para a Gestão), sócio proprietário e diretor executivo das empresas Treinar Gestão Empresarial e Change Idiomas.

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